Willkommen im offenen Blog! Hier bestimmt der Leser mit - ob bei Umfragen zum Blogdesign oder über den Inhalt als Gastautor. offenesblog.de - offen für alle(s)

11th
NOV

Apple: ein gedimmtes iMac 27″ Display, TS5167, ein Apple-Händler und der Apple Care Service

Abgelegt unter Apple

Es fing bereits vor Monaten an. Unser iMac 27-Zoll Display fing auf der linken Hälfte an zu flimmern. Nach einigen Wochen des nervenden Zuckens dann endlich Ruhe. Kein Flimmern mehr, jedoch ist seitdem die Hälfte des Displays wie gedimmt.

iMac gedimmtes Display

Ich kontaktierte im Juni meinen zertifizierten Apple-Händler in Worms, wo ich den iMac Ende 2011 erworben hatte. Anfang Juli bekam ich dann eine Antwort, er würde sich am darauffolgenden Tag bei mir melden. So weit, so gut. Auf meine folgenden Schreiben Ende Juli, Mitte September und Mitte Oktober erhielt ich jedoch keine einzige Antwort mehr. Heute weiß ich warum – und auch Ihr werdet es im Laufe des Artikels erfahren.

Nach meiner letzten Mail, in der ich sogar leider drohen musste, dass der „Apfelhändler“ mich als treuen Kunden verlieren würde – und ich einmal mehr keine Antwort erhielt – ging ich Anfang diesen Monats zu meinem lokalen Apple Händler.

Eine Fehleranalyse wurde für 70 EUR durchgeführt und falls die Reparaturkosten die 150 EUR nicht übersteigen würden, würden Sie den iMac umgehend reparieren. Andernfalls würde ich einen Kostenvorschlag erhalten. Die anfänglichen 70 EUR würden im übrigen von der Endsumme wieder abgezogen, wenn ich die Reparatur durchführen lasse.

Zwei Tage vergingen und ich erhielt eine Mail, samt Kostenvoranschlag im Anhang. Ich las etwas von 350 EUR Anzahlung (Wie bitte? Wie soll dann erst die Endabrechnung aussehen?) und siehe da:
– SAV Display, LCD, 27-Zoll: 493,26 EUR
– Reparaturkosten: 111,88 EUR
macht zuzüglich Mehrwertsteuer satte 695,91 EUR.

Moment! Ich mache mich schlau, weiß ich doch, dass es so etwas wie das Verbraucherschutzgesetz gibt. Apple bietet stets nur ein Jahr Garantie an (ohne Apple Care) und das zweite Jahr ist einem in der EU durch den Apple-Verkäufer garantiert. Wo wir wieder beim Ausgangspunkt dieses Artikels wären – und man nun auch leider erahnen kann, wieso sich mein zertifizierter Apple-Händler nicht mehr gemeldet hatte. Apple Produkte verkauft er anscheinend gerne, nur wenn es anschließend zu Problemen kommt, es um Service geht, dann verschwindet dieser leider in der Versenkung. In meinen Augen nicht Apple-würdig!

Aber die Geschichte geht weiter. So schrieb ich meinem lokalen Apple Vertriebspartner auf seinen Kostenvoranschlag zurück, wie es denn mit der zweijährigen EU-Garantie aussehen würde und es kam die Antwort die kommen musste: das erste Jahr geht auf Apple, das zweite auf den Händler, wo man sein Apple Produkt gekauft hat. Ich drehte mich im Kreis, denn der, der für die Kosten aufkommen müsste, hat sich ja bereits seit Juli nicht mehr gemeldet. Auf KEINE meiner darauffolgenden vier Emails.

Man schrieb mir von Apple Care, ich könnte mich auch an diese wenden und schauen was von Seiten Apple möglich wäre. Und da ich mich so leicht nicht geschlagen geben wollte, griff ich zum Telefon und rief die Hotline an.

Es meldete sich jemand aus Irland, dem ich meinen Fall genau schilderte, auch den Namen meines deutschen nicht-antwortenden Apple Partners weiterleitete (hoffentlich bekommt dieser von offizieller Seite nun was auf den Deckel!). Er fragte mich, ob ich nach „TS5167“ googeln könnte. Gesagt – getan: TS5167. Diese offizielle Mitteilung vom Apple Support zeigt, dass es ein Programm zum Austausch der AMD Radeon 6970M-Grafikkarte gibt. Auch unser 27″-iMac hat diese Grafikkarte verbaut, auch wenn der Apple-Mitarbeiter am Telefon gestehen musste, dass mein Problem ein anderes zu sein scheint, jedoch würde er mich gerne mit der Ebene 2 in Deutschland verbinden. Ich willigte ein und wartete. Wieder die Warteschleife, wieder Musik und am Ende meldete sich erneut mein Ire. Er bedankte sich, dass ich immer noch dran wäre und bittete weiterhin um Geduld. Die hatte ich und so dauerte das ganze Gespräch genau 35 Minuten. Am Ende musste ich dann erst gar nicht mehr mit der sogenannten Ebene 2 aus Deutschland sprechen, sondern er hatte sich mit diesen kurzgeschlossen und meinte nur, dass es eine Ausnahme von Seiten Apple gäbe, denn Apple übernehme all meine Kosten – welche auch immer es am Ende seien.

Wow, ich war platt. Das nenne ich mal Service. Weder habe ich die Grafikkarten-Symptome, die das Austauschprogramm von Apple hätten greifen lassen, noch müsste Apple die Kosten für das zweite Garantie-Jahr übernehmen und dennoch haben Sie genau dies getan. Hut ab, so erfreut man seine Kunden – DANKE!

Am darauffolgenden Tag rief ich morgens umgehend meinen lokalen Apple-Händler an und er bestätigte mir, dass er im System bereits sehen würde, dass Apple alle Kosten decken wird. Es käme zwar noch eine offizielle Mail, jedoch würde er umgehend das Ersatzteil bestellen, damit ich meinen iMac so schnell wie möglich wiederbekommen könnte.

Was ich aus dieser Geschichte gelernt habe? NIE mehr ein Apple Produkt bei meinem vorigen Applehändler in Worms zu beziehen, sondern lokal vor Ort. Und dass ich meinen Hut vor Apple, Apple Care und deren Kundenservice ziehen. So wünscht man es sich.

Wie sind Eure Erfahrungen mit Problemen bei Apple Produkten? Nehmt Ihr das stets mit angebotene Apple Care bei einem Neukauf in Anspruch? Wurdet auch Ihr schon einmal dermaßen positiv vom Kundenservice überrascht? Oder habt Ihr sogar einmal negative Erfahrungen sammeln müssen?

(Alex)

Leser Kommentare

  1. Tobsen |

    Also ich benutze ja Windows 7 beruflich im Geschäft und kann dabei keine Probleme feststellen. Gut, manchmal kommt ein bisschen Krepelsoftware drauf, die gibt es aber ja überall.
    Auch die Einrichtung von Windows 7 ist sehr einfach – wenn man die passenden Treiber zur Hand hat. :)

    Mac kenn ich nicht. Da finde ich es aber doof, dass zur Zeit einfach jedes Jahr neue Versionen herauskommen. Na gut, damit eben auch tolle neue Features.

    Privat nutze ich seit Jahren Ubuntu auf dem Desktop und fahre damit relativ gut. Ab und an wird beim Start der WLAN Stick nicht erkannt, dann eben noch ein Neustart und gut ist.
    Ich hab mir neulich aber auch einen Laptop geleistet: 120GB SSD + 1TB Platte. 8GB RAM, i7-4702MQ (8 Kerner) und Nvidia Grafik.
    Da war Windows 8 drauf. Kann man aber ja kostenfrei auf 8.1 updaten. Gut, ich wollte ja unbedingt wieder Linux drauf haben. Da ich mal ein Pro werden wollte, hab ich mir mit Arch Linux die Zeit kaputt gemacht. Aber gleichzeitig beim Einrichten bewusst das /home (da wo normalerweise standardmäßig die Benutzersachen liegen sollten) auf eine eigene Partition gelegt. Später habe ich dann doch noch Open Suse genommen. Das hat aber auch nicht so geklappt und vor allem den Akku leergesaugt.
    Später doch noch Arch Linux und siehe da: Mein /home war immer noch da.
    Unter Windows 7 hätte ich damit sicher wieder viel Ärger gehabt. Außer ich hätte wieder alles frisch konfiguriert und jeden Benutzerordner auf die neue Partition verlinkt.

    Mit OSX weiß ich nicht, wie es geht. Ich könnte mir aber vorstellen, dass man damit auch sein /home auf eine eigene Partition auslagern kann und der OSX Installer das dann erkennt und gleich einbindet. Ist ja schließlich ein UNIX System mit viel Intelligenz darüber.

    Aber im Endeffekt soll doch jeder nehmen, was er will und auch sich leisten kann.

    @Hugo: Ich find’s klasse, dass du dir das Computerzeugs auch im „hohen“ Alter selbst beigebracht hast. Mein Vater kann zumindest nun selbstständig seine Mails, Onlinebanking und Google benutzen. Wenn ihn dann was interessiert (Nachrichten) sucht er dann einfach mal. Und er ist auch Baujahr 1955. :) So die Hardware würde er wohl eher nicht machen, wobei er dann doch immerhin selbstständig ein WLAN Stick angeschlossen bekommen hat.

    @all: Wer relativ wenig Aufwand mit seinem Rechner haben will und guten Service nutzen möchte braucht eben ein bisschen mehr Geld und kann dann einen Apple Rechner holen.

    Die geizigen Leute kaufen sich dann die günstigen Laptops mit Windows, surfen dann im Internet und rufen mich dann regelmäßig an („Hm ich hab wieder ein Virus“). Das hab ich dann einmal eingerichtet. Beim nächsten Mal hab ich dann gesagt: „Pass doch einfach mal auf, worauf du klickst!“ und hab nichts mehr gemacht. Die Windows Leute sind einfach doch größtenteils leichtgläubig und glauben ja ehe, dass alles kostenlos ist.

    Bei Linux gibt es eine zentrale Paketquelle und da sind fast zu 100% sichere und nicht verseuchte Software drin.

  2. Tobsen |

    @Hugo: Du bist einfach ein herrlicher Mensch (zumindest mit dem was du so schreibst!)

  3. Marc |

    Lass dich beim nächsten mal doch direkt mit der Ebene 3 verbinden :-)

  4. WobIntosh |

    Mit dem Apple Support direkt hatte ich nie was zu tun, ich kann dir aber sagen, was die lokalen Händler im Raum Wolfsburg taugen. Dazu ziehe ich mal zwei Fälle heran:

    1.) eMac, irgendwas um 2006/2007. Stürzt ständig ab, irgendwas war mit der Grafikkarte. Lokalen Computerschrauber aufgesucht, war afaik nicht einmal ein offizieller Apple-Händer. ‚Ne Woche später war das Teil wieder da und lief, bis wir es ausgetauscht haben.

    2.) MacMini, 2011. Angemacht, Word aufgemacht, was geschrieben, klick, aus. Geht nicht mehr an. Garantie war schon abgelaufen, also mal selber reingeguckt, könnte man ja ggf. selber reparieren. Keine Kabel locker oder so, also zum Verkäufer (Gravis Braunschweig) geschleppt. Die gucken rein, sagen, Mainboard kaputt, können wir nix machen. Stöpseln das Gehäuse wieder rauf. Aaaargh! Und dafür round about 100€ gezahlt. Liegt jetzt irgendwo hier rum mit der Option, die Festplatte mal in ein externes Gehäuse zu stecken.

    Fazit: Größerer Händler ist nicht zwingendermaßen fähiger. Mainboard austauschen wäre beim Mini vielleicht nicht ganz billig gewesen, der neue Rechner war aber teurer. Hoffen wir, dass dem nichts passiert und dass der Support bei Cyberport fähiger ist. Sonst kaufen wir das Zeug zukünftig direkt bei Apple und zwingen sie notfalls dazu, Reperaturen durchzuführen.

    Bei der Gelegenheit würde ich übrigens gerne mal ein Beispiel anbringen, dass durchaus kulanten und fähigen Support von Computerherstellern zeigt:
    Bei meinem damals knapp ein Jahr alten Dell Notebook funktionierte das Ladegerät nicht mehr, Strom kam jedenfalls nicht am Rechner an. Support angerufen, mit einer Frau irgendwo in Rumänien (schätze ich) geredet, nur kurze Frage, ob die Kontrolllampe am Ausgang leuchtet. Adresse durchgegeben, zwei Tage später war ein neues Netzteil da, dem Lieferschein zu folge direkt aus Taiwan eingeflogen. Sowas wünscht man sich doch!

    Seagate Support scheint übrigens auch mäßig zu sein, aber damit bin ich noch nicht durch.

  5. Ecki |

    Hab eine defeket 2,5 Jahre alte Samsung-Festplatte eingesendet (3 Jahre Garantir). 6 Tage später hatte ich eine neue. :) Jkonnte man alles online machen und verfolgen.

  6. Herr Hugo |

    Man kann Glück haben, man kann Pech haben – wie im Leben. Andere sind schon 4x geschieden, ich war noch nicht 1x verheiratet. Was ist nun besser?

    Man weiß es nicht – zumindest nicht vorher… :lol:

    Außer, das die billigste Scheidung teurer ist als der teuerste iMac. Und es sicher Frauen gibt, denen ein defekter iMac immer noch vorzuziehen wäre…

  7. Tobsen |

    Das mit den Service ist echt ein zweischneidiges Schwert.
    Ich hab mir doch neulich ein Acer Notebook geholt (knapp 1000 Euro). Da wollte ich dann doch mal wissen, wie so der Service ist.
    In meinem Umfeld hab ich 3 Leute, die ein Acer Notebook haben und hatten noch nie ein Problem damit (also auch kein Service gebraucht). Im Netz gab es dann einige lobende Stimmen, aber auch ein paar negative Stimmen.

    Letztendlich hab ich es dann einfach riskiert und mir den Rechner gekauft. Mein lokaler Händler hat mir dann aber doch vom Acer abgeraten. Von 10 verkauften sind 9 zurück gekommen und immer Probleme mit Service.
    Hab es dann doch beim Cyberport gekauft und da mal nachgefragt, wie es denn sei. Die meinen, dass es so gut wie keine Probleme mit Acer gab. Letztendlich war die Konfiguration einfach sehr spannend.

    Guter i7 Prozessor, 120 SSD + 1 TB Platte, Nvidia Grafik und 8 GB RAM und ein Full-HD 17,3″ Display. Andere wären deutlich teurer oder haben keine SSD. :)

  8. JürgenHugo |

    Ich habe (auch) ein ThinkPad der T-Serie mit 14″, i5, 500 GB HDD, 8 GB RAM. Ich wollte da ein Markengerät, deswegen habe ich es als Vorführgerät gekauft und die SSD mit 128 GB selber nachgerüstet (SSD anstatt HDD, die per Adapter anstatt DVD). So konnte ich den Preis in noch erträglichen Grenzen halten, trotzdem waren es noch mehr als bei dir, so knapp 1200,-

    Ich benutze das ncht als Hauptgerät, bereue den Kauf aber nicht – ich habe das bekommen, was ich wollte. Information vorher ist alles – der Verkäufer sagt eh:

    „Das ist toll, das ist gut, das ist noch besser!“

    Deswegen frage ich den gar nicht, weil ich sowas (aus Erfahrung) vorher weiß. Es nutzt mir ja nix, wenn ich weniger ausgebe, mich dann aber dauernd über z.B. einen „Spiegelscreen“ nerven müßte.

  9. Alex |

    Euch ALLEN ein großes DANKESCHöN für Eure unterhaltsamen Kommentare.

    Noch zwei Dinge dazu von mir:

    – mir wurde gesagt, dass das Ersatzteil am Montag ankommt und ich somit den iMac ab Dienstag wieder abholen könnte. Stand letzter Freitag. Montag bekam ich jedoch bereits den Anruf, dass er abholbereit ist, herrlich. Der Vertriebspartner hat bis 18:00 geöffnet, wegen Berufsstau ist es bei mir allerdings 18:05 geworden, da ich für die übliche 22min-Strecke mehr als 1 Stunde gebraucht habe. Hatte dem Apple-Händler kurz vor 18 Uhr angerufen um ihn in Kenntnis zu setzen: kein Problem, wir warten auf Sie.
    Ich kam an, der iMac wurde gebracht und eingepackt. Ohne Aufforderung gaben Sie mir die 70 EUR Anzahlung für die Analyse bar zurück, da es ja schlussendlich auf Garantie ging. Genial! Am Ende wurde mir noch die Tür aufgehalten und das war’s.

    – vor gefühlten 10 Jahren fiel mir mein damaliger iPod mini auf den Boden. Ich schrieb Apple an, dass der iPod nicht mehr ginge. Es kam jemand von der Post vorbei, packte ihn ein und ich bekam einen neuen zugeschickt. Soweit ich mich erinnern kann, durfte ich mir sogar die Farbe aussuchen. Service!

    Euch allen viel Spaß, Glück und Service mit all Euren technischen Spielsachen! :)

Hinterlasse einen Kommentar